Hieronder staat de actuele versie van de uitgebreide handleiding bij de kaartenset Narratief-relationeel verantwoorden. Deze kaartenset is ontwikkeld in het onderzoeks-, ontwikkel- en leertraject van Stichting Presentie, samen met Zorgbalans, Icare, Evean en Espria. Meer daarover hier: www.presentie.nl/voorbeelden/narratieve-verantwoording/. De versie hieronder is van september 2025.

De kaartenset Narratief-relationeel verantwoorden helpt je om als team jullie eigen verhalen serieus te nemen, uit te diepen en aan te vullen. En om hierover in gesprek te gaan. Samen kunnen jullie leren van die verhalen en met die verhalen kun je binnen én buiten je organisatie inzicht geven in jullie werk. En vervolgens met de gesprekspartner een gefundeerd gesprek voeren over jullie zorg. Een goede gespreksleider is cruciaal voor alle rondes.

Het gaat om verhalen waarvan het team zegt: dit is een verhaal dat laat zien waar ons werk over gaat, dat recht doet aan ons werk, dat inzicht geeft in ons werk, de afwegingen die we daarin maken en wat dat voor zorgontvangers (of hoe jullie degenen aan wie je zorg verleent, ook noemen) betekent. Dat kan een verhaal zijn over heel geslaagde zorg, maar ook een verhaal dat schuurt, met puzzels die niet allemaal zijn opgelost. Er kunnen verschillende teamleden in het verhaal betrokken zijn, tegelijk – bij een intramuraal team – of op verschillende momenten – bij een extramuraal team – maar het kan ook zijn dat maar één teamlid in het verhaal betrokken is – bijvoorbeeld bij een team van behandelaren. In het laatste geval is het van belang dat het verhaal voor de teamleden herkenbaar is en ook over hún praktijk gaat. Het gaat in narratief-relationeel verantwoorden dus om verhalen van teams, niet van zorgontvangers of hun naastbetrokkenen, of van individuele zorgverleners. Het team is immers de basale verantwoordingseenheid voor de zorg die zorgontvangers ontvangen.

Bij een team kan ook worden gedacht aan teams van leidinggevenden, het managementteam, het directeurenoverleg. Ook daar worden verhalen verteld om inzicht te geven in het werk. Het zou ook consistent zijn als dergelijke teams ook meedoen met narratief inzicht geven.

Tot gespreksleiders kunnen locatie- of coördinerend verpleegkundigen, wijkverpleegkundigen, geestelijk verzorgers of kwaliteitsmedewerkers worden opgeleid. Elke organisatie kan daar een eigen keuze in maken, in de afweging tussen (a) goed met verhalen kunnen werken, (b) verstand hebben van kwaliteit en verantwoording en (c) kennis en ervaring hebben van de praktijk waarin verhalen worden opgehaald. Het kan handig zijn om de gespreksbegeleiding met twee mensen te doen: een die het gesprek leidt en een die aantekeningen maakt en bijvoorbeeld attent is of alle teamleden aan het woord komen. Voor de gespreksleider kan het handig zijn om met het team vertrouwd te zijn, maar het is lastig als die bij de betreffende zorgontvanger te veel betrokken is.

De kaarten zijn behulpzaam voor het ophalen, verrijken en in gesprek brengen van verhalen. Waarvoor dat is en waarom je dat doet, moet goed van te voren worden uitgelegd. Maar hoe dat dan precies zal gaan, wat dat zal opleveren en hoe dat zal doorwerken, dat is niet goed van te voren uit te leggen. Dat moet je ervaren – terwijl veel medewerkers in de zorg al het gevoel hebben dat ze te weinig tijd hebben voor hun gewone werk. Ook daarom is het belangrijk dat dit traject goed wordt aangekondigd en dat het voor iedereen duidelijk is dat het gaat om een reeks van bijeenkomsten. Daarnaast is het van belang dat de direct leidinggevende overtuigend laat zien, weten en voelen dat hij of zij dit inderdaad belangrijk vindt en faciliteert. Zodat het team eigenaar van het proces kan worden.

De verhalen moeten uiteindelijk worden vastgelegd en deelbaar worden. Het meest voor de hand ligt het uitschrijven van het verhaal, maar inspreken op een geluidsdrager zou ook kunnen. Voor het uitschrijven van het verhaal is het handig een opname te maken; gebruik die opname alleen voor dat doel en geef deze niet aan iemand die er niet bij was. Vaak wordt het verhaal in het proces van ophalen en verrijken meerdere keren uitgeschreven. Zo kan het team ook beoordelen of het verhaal voor het team ‘klopt’, dat wil zeggen dat die elementen, gebeurtenissen, personen, afwegingen en belevingen erin staan die erin moeten staan om recht te doen aan het werk. En dat er geen dingen in staan die het team bij nader inzien niet wil delen met mensen buiten het team. Als het zorgtraject nog gaande is, zal het team de behoefte hebben telkens nieuwe elementen, gebeurtenissen, personen, afwegingen en belevingen toe te voegen. Dan is het goed het verhaal op een gegeven moment af te ronden, ook al gaat het zorgen door.

Inhoud: 2 start- en evaluatiekaarten, 9 witte vertellen-kaarten, 4×4 gele, rode, blauwe en koperen meer-weten-kaarten, 8 paarse actiekaarten, 6 groene verrassingskaarten, 10 grijze verantwoorden-kaarten, 1 informatiekaart en een beknopte handleiding.

Spelregels: Dit ‘spel’ bestaat uit vier rondes met bijbehorende kaarten. Als je alle rondes hebt gespeeld, heb je één, maar liever nog meerdere verrijkte verhalen die inzicht geven in je praktijk. Vooraf kun je afspreken wie aantekeningen maakt en wie de verhalen uitschrijft. Je spreekt met elkaar af welk woord je gebruikt voor waar op de kaarten zorgontvanger staat: zorgontvanger, cliënt, bewoner, patiënt, klant, oudere, enzovoort. De gespreksleider kan met de rondes, de kaarten, de regels ook spelen al naar gelang wat het team en de situatie – of de gespreksleider zelf – nodig hebben.

1. Je begint met de startkaart die je uitnodigt één of meer verhalen te vertellen. Aan het eind besluiten jullie welke verhalen je verder wilt uitwerken. Het kan zijn dat er meteen verschillende verhalen op tafel komen. Het kan ook zijn dat er één, meestal groot verhaal op tafel komt. Dan kan het goed zijn dat ene verhaal eerst helemaal uit te diepen en daarna de vraag te stellen: welk verhaal zou nog meer moeten worden verteld om inzicht te geven in jullie werk? Bijvoorbeeld: hebben jullie ook een verhaal waar je wel tevreden over bent? Of juist helemaal niet? Als dat ook weer één verhaal oplevert, kan het goed zijn dezelfde vraag nog een keer te stellen, zodat uiteindelijk drie verhalen – een groot verhaal, een tegenverhaal en een derde verhaal – samen inzicht geven in het werk van het team. De notulist kan in steekwoorden de verhalen opschrijven. Dat kan ook op een groot vel papier tegen de wand of op een flip-over (30-60 minuten).

2. Voor ronde 1 worden de vertellen-kaarten verdeeld onder de teamleden om uit te spelen op het moment dat de vraag die erop staat behulpzaam kan zijn om het verhaal uit te diepen. Het team kan ook om beurten een kaart van de vertellen-stapel pakken en de vraag bespreken om verder in te zoomen op het verhaal en het te verhelderen. Als het team vanzelf uitvoerig vertelt, dan voegt het achtereenvolgens uitspelen van deze kaarten niet zoveel toe. In dat geval kan de gespreksleider of iemand uit het team de kaarten gebruiken als inspiratie of om te checken of de vragen die erop staan inderdaad al beantwoord zijn. Voor de gespreksleider is het van belang er attent op te zijn dat de beantwoording van de vragen zo feitelijk en precies mogelijk is: wat werd er precies gezegd? Wie waren er allemaal bij? Wat gebeurde eerder en wat later? En er attent op te zijn dat er niet te snel wordt gepraat over wat teamleden ervan vinden, dat het te veel intervisie wordt of dat er wordt gespeculeerd over psychische beweegredenen of achtergronden: ‘dat deed zij omdat…’ Dan kan een vraag zijn: ‘waaraan zag je dat?’ Teamleden kunnen en mogen ook zelf met vragen komen, maar ook dan moet de gespreksleider op deze punten alert zijn (30 minuten).

3. In ronde 2 en 3 gebruik je drie sets kaarten:

– De meer-weten-kaarten hebben verschillende kleuren. Deze zijn ontleend aan het zorgethisch model voor kwaliteitsontdekking (zie verderop):
GEEL: Vragen m.b.t. zorgontvangers en hun naastbetrokkenen
ROOD: Vragen m.b.t. collega’s/ behandelaren
BLAUW: Vragen m.b.t. organisatie
KOPER: Vragen m.b.t. samenleving, wetenschap en de politiek

Je kunt de kaarten per kleur sorteren en een kleur kiezen die jullie interessant vinden, je kunt de kaarten ook door elkaar schudden en om beurten trekken. Andere mogelijkheden zijn om de kaarten te verdelen onder de teamleden die zelf kunnen besluiten er een uit te spelen, of om vier groepjes van medewerkers te maken die elk de kaarten van een bepaalde kleur krijgen.

– De verrassingskaarten kun je tussen de meer-weten-kaarten schudden. Hierop staan vragen of opdrachten die je op een creatieve manier naar het verhaal laten kijken. Op elke kaart staan twee opties waarvan degene die de kaart trekt of het team gezamenlijk er één kan kiezen die het best past. De verrassingskaarten kunnen ook door de gespreksleider apart worden gehouden en worden uitgespeeld om het gesprek te stimuleren.

– Tot slot zijn er actiekaarten die worden verdeeld onder de spelers en op eigen initiatief gespeeld mogen worden als de speler denkt dat er meer onderzoek nodig is. Ze leveren dan acties op die in de praktijk uitgevoerd worden en later teruggekoppeld moeten worden. Je spreekt dan af wie dat onderzoek gaat doen. Het uitspelen van actiekaarten kan ook in een aparte ronde worden gedaan (ronde 3).

Het is van belang om de perspectieven van de zorgontvanger en diens naastbetrokkenen ook op te halen. Ook al is dat vaak lastig, bijvoorbeeld omdat het zorgtraject al is afgelopen, het voor de zorgontvanger en/of diens naastbetrokkenen lastig is om de vraag te begrijpen of belastend is om de vraag te beantwoorden, of als de relaties verstoord zijn geraakt. In een verhaal wordt immers niet alleen beleving verteld, maar ook toedracht beschreven en, hoewel vaak impliciet, baat geëvalueerd. Voor dat laatste, evaluatieve element in het verhaal is het ophalen van het perspectief van de zorgontvanger en/of diens naastbetrokkenen van belang. Het is mogelijk dat te doen door jezelf gewetensvolle vragen te stellen over hoe de zorgontvanger en diens naastbetrokkenen het zouden beleven, en daarbij te durven denken dat het misschien wel anders ligt dan jij denkt. Maar het kan ook door het bij henzelf op te halen. Daarmee geef je de zorgontvanger en diens naastbetrokkenen ook erkenning: jullie ervaring telt! Het maakt bovendien het verhaal rijker en er kunnen onverwachte dingen naar boven komen, bijvoorbeeld: de naastbetrokkenen waarderen de zorg inderdaad, maar om geheel andere redenen dan het team dacht. Een gesprekspartner van buiten het team (zie stap 6) zal er zeker naar vragen: hoe hebben de zorgontvanger en diens naastbetrokkenen het ervaren? (60-90 minuten).

4. Als het beantwoorden van de opgekomen vragen om ‘huiswerk’ vraagt, is een volgende bijeenkomst nodig om de perspectieven in het verhaal te verwerken die daarmee worden opgehaald.

5. Tot slot kun je de evaluatiekaart bespreken (20-40 minuten). Dit gesprek kan leiden tot leerpunten en zelfs verbetermaatregelen, maar dat hoeft niet. Het gaat er om inzicht te krijgen in je werk – en, als je daarvoor kiest: aan een gesprekspartner buiten het te geven. In dit gesprek hoort wel de vraag thuis, op een gegeven moment: was dit nou goede zorg of niet? Of beter: in welke opzichten was dit wel/niet goede zorg? Bij ‘opzichten’ kun je denken aan de dimensies en ‘knoppen’ van het zorgethisch model voor kwaliteitsontdekking (zie ook de meer-weten-kaarten). Je leert dan iets over wel/niet goede zorg, niet omdat het wel/niet voldoet aan vooraf gegeven, van buiten komende maatstaven, maar omdat je in dit verhaal iets hebt geléérd over wat goede zorg is en welke criteria je daar kennelijk voor hanteert. Dat leren – en zeker leren met het oog op verbeteren – hoeft dus niet per se het geval te zijn. Als je inzicht geeft, kan dat voor verantwoorden al voldoende zijn.

6. Je kunt ook besluiten de verrijkte verhalen te gebruiken om aan een relevante gesprekspartner binnen of buiten de organisatie inzicht te geven in je werk. Denk bijvoorbeeld aan een leidinggevende, een kwaliteitsmedewerker of de directeur, of aan de inspectie, de gemeente of het zorgkantoor. Het kunnen ook zorgontvangers of hun naastbetrokkenen zijn – of de cliëntenraad. In ronde 4 kun je dat gesprek voorbereiden met behulp van de verantwoorden-kaarten. Aan het eind van die voorbereiding kan het goed zijn om aan het team te vragen: wat verwacht je van het gesprek? Waar hoop je op? Waarop denk je dat de gesprekspartners zullen aanslaan? Wat zouden ze eruit moeten oppikken of ervan mee moeten nemen? Waarover zou je verrast of teleurgesteld zijn als ze daar niet op doorvragen?

7. Deze kaarten kun je ook gebruiken voor het onderzoekende gesprek zelf met een externe gesprekspartner. Dit gesprek begint met het vertellen van het verhaal. Dat werkt het beste als het gebeurt door iemand die in het verhaal betrokken is. Hoe verder weg de gesprekspartner van dit verhaal vandaan staat, hoe meer die geholpen is met het van tevoren toesturen van het verhaal en het vooraf toegelicht krijgen van de context.

Dit gesprek kan gaan over slechts één verhaal mits dat verhaal aanleiding is om onderzoekende vragen te stellen die niet alleen verdiepen, maar ook verbreden, als het ware ‘door het sleutelgat heen’: doen jullie dat vaker zo? Hoe word je daarin ondersteund en gefaciliteerd? Bij voorkeur worden meerdere verhalen verteld en besproken. Daar moet wel de tijd voor zijn, respectievelijk worden vrijgemaakt.

De gespreksleider dient ervoor te zorgen dat het gesprek onderzoekend is en niet controlerend.

Als het lukt onderzoekend te werk te gaan, dan wordt ook het perspectief van de gesprekspartner bij het verhaal gelegd: hoe zitten ik en mijn werk in dit verhaal – als leidinggevende, kwaliteitsmedewerker of directeur? In zekere zin ontwikkelt het verhaal zich zo als het ware verder. Dat het gesprek onderzoekend en niet controlerend moet zijn, betekent niet dat het niet kan gaan over de vraag of dit goede zorg was. Het betekent wel dat deze vraag niet op z’n plaats is aan het begin van het gesprek. Het kan ook geen vraag zijn die de gesprekspartner als het ware van buitenaf aan het team stelt. Het mag echter ook geen vraag zijn die de gesprekspartner voor zich houdt, omdat het afbreuk zou doen aan de erkenning voor de inspanningen van het team. Wil de vraag naar goede zorg onderzoekend en niet controlerend zijn, dan moet deze vraag uit het gesprek zelf naar boven komen. Op dat moment kunnen verteller en gesprekspartner allebei tevoorschijn komen. Alsof je gezamenlijk constateert: nu we hier al een tijdje met dit verhaal onderzoekend bezig zijn en het steeds beter lukt om dat vanuit gelijkwaardigheid en wederkerigheid te doen, dringt zich toch ook de vraag op: in welke opzichten was dit nu wel of niet goede zorg? Dat is daarmee ook een vraag aan de gesprekspartner van het team: op welke manier en in welke opzichten heb ik – leidinggevende of directeur – of wij – afdeling kwaliteit of inspectie – wel/niet bijgedragen aan de goede zorg of niet zo goede zorg waarover dit verhaal vertelt? Daarmee komt ook ieder weer terug op zijn of haar eigen positie en verantwoordelijkheid uit. Dat hoeft niets af te doen aan de erkenning voor de inspanningen van het team (60-90 minuten).

In de tussentijdse rapportage Narratief-relationeel verantwoorden (2024) staat meer over wat narratief-relationeel verantwoorden vraagt van de verhalen, de vertellers, de gesprekspartners, de gespreksvoering, de gespreksleider en de organisatie (pp. 57-62).

Hoe narratief-relationeel verantwoorden te integreren in het kwaliteitssysteem van je organisatie?

Een organisatie kan ervoor kiezen om het voor alle teams die dat willen mogelijk te maken om voor zichzelf verhalen op te halen en te verrijken (bovengenoemde stappen 1 t/m 5). Ook dat levert inzicht en daarmee (zelf)erkenning op. En soms ook een soort afsluiting van wat een lastige periode is geweest, en mogelijk ook leerpunten – wat vinden wij goede zorg? – of zelfs verbetermaatregelen – wat kunnen we een volgende keer eerder of beter doen? Om narratief-relationeel verantwoorden in z’n volledige potentie te realiseren, zouden er bijvoorbeeld jaarlijks drie team kunnen worden uitgenodigd om de cyclus af te maken en met de Raad van Bestuur en zo mogelijk de Raad van Toezicht een gesprek te voeren over hun verhalen.

Verwijzing

De verwijzing naar deze handleiding is: Guus Timmerman, Yvon van Noort, Elizabeth van Dis en Jan den Bakker, Handleiding kaartenset Narratief-relationeel verantwoorden, Utrecht: Stichting Presentie, 2025 (websiteversie geraadpleegd op [datum]).